Těžkých klientů: jak se s nimi chovat

Ve skutečnosti mají složití klienti své vlastní. Podle typu zákazníků, které považujete za "obtížné", můžete určit, na co musíte pracovat. Někdo podléhá hrubosti a agresi aněkdo se ztratí, když potřebuje pomoci při volbě váhavého klienta. Navíc její obtížní zákazníci jsou v každém druhu podnikání a tato "obtíž" je přesně určena jeho specifičností.

I přes skutečnost, že obtížné zákazníky mohou být velmi odlišné, existuje několik společných pravidel pro komunikaci s těmito zákazníky. Komunikovat s klientem, musíte sledovat neutrální, benevolentní tón, bez ohledu na to, jaký tón jste určena pro vás. To může být obtížné, zvláště pokud klientkřičí na vás nebo se chová jako ke králi a vy jste služebník. Ale přesto se snažte neztratit svou náladu, omezení je jedním z ukazatelů profesionality.

Je velmi důležité sledovat zlatý prostředek zde. Nadměrné omezení může klient vnímat jako lhostejnost: myslí si, že se o něj nestaráte. A dobročinnost nemusí nutně doprovázet úsměv: často obtížní klienti vnímat úsměv jako výsměch, vzhledem k tomu, že se jim smějete. Ideální strategie chování s náročnými klienty je vyvinuta se zkušenostmi.

Potenciální konflikt s klientem by měl být potlačen v době jeho vzniku. Uklidněte a pochopte jednu věc: Vy a klient nejste na různých stranách barikády. Existuje problém, který musíte vyřešitspolečně dospěli ke konsensu. Obtížní klienti nejsou vaši nepřátelé; jsou to vaši potenciální spojenci, které musíte vyhrajeti na vaši stranu. Musíte to pochopit sám a nechat klienta vědět.

V rozhovoru nezapomeňte souhlasit se zdravými myšlenkami vyjádřenými klientem, ale jemně nasměrujte rozhovor ve směru, který potřebujete. Pokud potřebujete reklamovat klientovi, nedělejte ho "na čelo". Nejprve souhlaste, a teprve poté: "Souhlasím s vámi ohledně ..., ale chci to vzít na vědomí ...". Postavte se na místo klienta, porozumět jeho potřebám a vybudovat komunikační strategii založenou na tomto. Nezapomeňte: Vaším úkolem je pomoci klientovi, bez ohledu na to, co.

Co nelze v žádném případě udělat, pokud jde o složité klienty?

• 
  asimilovat na zákazníky, odpovídat na hrubost k hrubosti;
• 
  snažte se klienta přesvědčit "v jednom úpadku": nebude s vámi souhlasit s principem;
• 
  Snažte se zákazníka postavit a prokázat jeho nadřazenost.
• 
  automaticky vzít vinu: Možná nejste vinou něčeho;
• 
  automaticky viní klienta: možná, že není vinen ničím;
• 
  snažte se "roztáhnout" klienta na soucit.

Někdy se to skutečně ukazuje obtížných klientů - je to jen ospravedlnění pro neprofesionalismus těch, kteří s nimi pracují. Proto je velmi důležité, abyste se mohli podívat na seberuka: proč máte potíže s tím či oním typem klienta? Možná, když pochopíte své vlastní problémy, najednou zjistíte, že počet obtížných klientů je mnohem menší.

Pokud pracujete s klienty, musíte přijmout, že obtížné zákazníky jsou nepostradatelným atributem vaší profesionální činnosti. Jen se s nimi nepřizpívejte ke srdci a nevzdávejte se osobním rádům a nepřátelům. Vaším úkolem je úspěšně vyřešit profesionální problém, nikoliv však zájem zákazníka. Nakonec se nemůžete líbit všem.

Ale pokud úspěšně pomůžete náročnému klientovi, bude vám splaceno stokrát: někdy nejvíce věrní pravidelní zákazníci jsou dříve obtížní zákazníci, kteří byli prodávajícím důvěřiví, protože nepodléhal provokacím a byl schopen jim pomoci.